Die digitale Transformation darf nicht zur Servicewüste führen!

Viele sind in der digitalen Transformation im Datenrausch aufgesprungen und haben beliebig skalierbare Geschäftsmodelle ohne Personaleinsatz und Kosten vorhergesagt – das goldene Zeitalter der Dematerialisierung eben.
Manche Berater haben geplant, den Menschen bei der Erstellung von Produkten gleich ganz wegzurationalisieren.
Eine Zeit lang wurde auch sehr viel Geld damit verdient. Die Planer haben dabei wohl schlichtweg vergessen, dass der Mensch letztendlich der einzige Konsument ist, den dieser Planet zu bieten hat.
Das einzige, das im Ergebnis dematerialisiert, sind die anfänglich so erfolgreichen Unternehmen und ihre Firmenwerte.

Yahoo bereits in der Abwärtsspirale?

Nach dem erneuten Datenabfluss, diesmal von über unglaublichen 500 Millionen Nutzerdaten, verliert das Unternehmen ein Fünftel seines Wertes, siehe https://www.heise.de/newsticker/meldung/Nach-Rekordhack-und-E-Mail-Scanning-Verizon-will-weniger-fuer-Yahoo-zahlen-3342616.html .

Harte Bodenlandung bei Facebook?
Facebook hat es vorgemacht, wie man ohne Service Geld verdient.
Nachhaltig sind die exorbitanten Gewinne nicht, siehe http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/facebook-quartalszahlen-werbeeinnahmen-treiben-gewinn-in-die-hoehe-a-1119476.html .
Nur mit Mühe hat Facebook sich entschlossen, Hasskommentare aus dem WEB zu nehmen. Zuerst wurden automatische Filterverfahren eingesetzt, deren Kriterien nicht veröffentlicht wurden. Algorithmen können jedoch trotz künstlicher Intelligenz nicht zwischen Ironie und Beleidigung unterscheiden. Facebook hat nicht zuletzt auf Druck der Strafverfolger siehe http://www.zeit.de/politik/deutschland/2016-12/fake-news-strafen-gefaengnis-falschmeldungen-heiko-maas-martin-schulz die Prüfung nun an ca. 600 menschliche Agenten bei dem deutschen Dienstleister Avarto ausgelagert. Bei 4.75 Milliarden neuen Inhalten täglich ist das aber eher ein Tropfen auf den heißen Stein.
Halbautomatische Systeme mit grundsätzlicher Kontrolle durch die Nutzer, wie von uns als Pilotprojekt www.getmysense.com seinerzeit entwickelt, wären hierfür wesentlich besser geeignet, wirtschaftlicher und zudem durch die Einbindung der Nutzer demokratisch legitimiert, siehe hierzu auch http://blog.get-primus.net/gettmenet-gmbh-mit-trusted-web-4-0-portfolio-sucht-kaeufer/ .
Wenn selbst Politiker, die persönlich Facebook-Lobbyisten kennen, niemanden bei Facebook erreichen, um zügig einen Hasskommentar entfernen zu lassen, dann zeigt sich das eigentliche Problem.
Facebook hat seinen Aktionären verkauft, das perfekte vollautomatische System zur Kundenprofilierung, Kundenbindung und daraus abgeleiteter Werbe-Bespaßung entwickelt zu haben.
Nun zeigt sich, dass dieses Konzept nicht aufgeht. Auch Angreifer können ihre Prozesse automatisieren und da, wo es keine menschliche Verteidigung gibt, mit Social-Bots vollautomatisiert Meinungen verändern.
Facebook merkt über Jahre nicht, wenn ein Account gehackt ist. Das angeblich alles überblickende Facebook ist mangels Personal auch gar nicht in der Lage, auf Einzelfälle einzugehen.
Jeden Verwaltungsprozess muss der Nutzer über seine E-Mailadresse oder seine Handynummer anstoßen. Schade nur, wenn eben diese Daten durch einen Hack aus der Datenbank entfernt wurden.
Es gibt es wohl inzwischen auch so viele negative Reaktionen gegen Facebook im WEB, dass niemand bei Facebook mehr in der Lage ist, im Einzelnen zu analysieren, welche Probleme die Kunden mit Facebook haben. So habe ich auf meinen am 5. November 2015 in diesem Blog veröffentlichten offenen Brief an Facebook http://blog.get-primus.net/offener-brief-an-facebook/ keine, auch keine automatische, Antwort erhalten!

Ich betrachte es als Rufschädigung, wenn ein nun seit Jahren von mir weder veränderbares noch löschbares altes Profil bei Facebook steht.
Brav bin ich auf eine Facebook Verkaufsveranstaltung für Unternehmenswerbung gegangen und tatsächlich bin ich einem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut begegnet und habe ihm mein Problem geschildert.
Der antwortete kurz: „Ach, Sie haben ein technisches Problem“. Er wollte mich wohl überzeugen, dass der Fehler sicher bei mir liegt. Er gab mir eine Visitenkarte. „Hier würde mir geholfen“. Auf der Karte stand keine Adresse, sondern ein Link zu dem allgegenwertig, umfassend fehlbaren Automaten. Wie schon fast erwartet, funktionierte der Link nicht. Es hätte sich ja gegebenenfalls doch irgendjemand mit dem Fehler beschäftigen müssen.
Facebook offline
Da Facebook kein ordentliches Impressum mit einer Adresse hat – es müsste ja sonst jemand Briefe bearbeiten – habe ich in einer Internetrecherche den Sonytower in Berlin als Adresse identifiziert und die Geschäftsführung angeschrieben. Natürlich hat auch das nichts gebracht.

Gut, es mag Menschen geben, die ohne Facebook ihre Freunde verlieren. Ich gehöre nicht dazu.

Kabelanbieter kurz vor dem Absturz?

Problematisch wird es, wenn Betreiber von gesellschaftlich strukturrelevanten Systemen auf einen solchen vollautomatischen Zug aufspringen.
Was im alten Rom die Spiele waren, das sind heute Kommunikationstechnik und Onlinemedien.
Die römischen Kaiser konnten sich alles leisten, nur Brot und Spiele durften nicht ausgehen, siehe http://www.dieroemer.at/brot-und-spiele.html .

Meine Familie ist seit vielen Jahren Kunde bei Unitymedia.
Früher gab es Kabelfernsehen, das funktionierte immer. Es gab einen Videorekorder, der einfach und stabil Sendungen aufnahm. Es gab ein Telefon, das nie ausfiel. Vielleicht gab es mal ein Problem mit einem Anrufbeantworter, wenn der Speicher voll war oder mit dem Fax, wenn es kein Papier hatte.
Als es dann Internetanschlüsse gab, waren diese zwar langsam, aber funktionierten meistens und waren ja auch noch nicht so wichtig.

Heute können wir vier Sendungen gleichzeitig aufnehmen und eine sehen, wir könnten auf unzähligen Fernsehsendern und auf einem abgespeckten Maxdom Wiederholungen der gleichen Filme sehen, wir haben schnelles Internet, haben 2 Handynummern, eine mobile Datenflat und eine Festnetznummer, alles in einem Komplettpaket.
Wir haben also ein komplexes System mit hoher Störanfälligkeit, für das ein guter menschlicher Onlinesupport nötig ist, um es am Laufen zu halten.
Zugegeben, vieles hat sich seit meinem Testbericht http://blog.get-primus.net/testbericht-horizon-rekorder-von-unitymedia/ im März 2014 verbessert.
Aber unterm Strich ist die Beziehung meiner Familie zu Unitymedia inzwischen emotional belastet und zwar äußerst negativ. Abends nach einem stressigen Tag möchten wir entspannen, einen Film sehen, Feeds lesen oder telefonieren.
Im Gegensatz zu früher gibt es da immer ein gewisses Spannungselement:
• Werden wir heute den erwarteten Maxdom-Film sehen können oder stürzt der Horizon wieder wegen einer Fehlverbindung ab?
• Spaß machte es immer, wenn die Horizon-Box ausgetauscht werden musste, bei uns in der Vergangenheit viermal passiert. Dann sind gleich alle aufgenommenen Sendungen weg.
• Vielleicht setzt auch die Fernbedienung wieder aus? Dann geht weder Fernsehen noch Videothek, noch die aufgenommenen Sendungen sind erreichbar.
Der Techniker eines Subunternehmen war bei seinem letzten Besuch von ca. einem Jahr so freundlich, uns eine Reserve-Fernbedienung dazulassen. Er kannte das Problem.
• Werden wir vielleicht heute zum ersten Mal seit Monaten über Festnetz telefonieren können?

Wir sehnen uns nach der alten Zeit, als alles einfach funktionierte, jahrelang. Nun haben wir unser aktuelles Verhalten analysiert und denken darüber nach, etwas zu ändern:
• Wir haben aufgehört, die öffentlich-rechtlichen Nachrichten zu sehen und bevorzugen gut selektierte RSS-Feeds.
• Live Filme sehen wir schon lange nicht mehr, sondern sehen nur Filme, die wir aufgenommen haben.

Wäre es nicht viel kostengünstiger und vor allem stressfreier für das fast gleiche Geld bei Verzicht auf die teure Kabelanschlussgebühr und Livefernsehen über die klassische Telefonleitung bei zwei Internetprovidern einen Vertrag abzuschließen und Filme nur noch über Netflix anzusehen? Wenn ein Provider ausfällt, haben wir dann noch einen zweiten. Bei Problemen können wir uns mit einem streiten und den Preis mindern, ohne dass wir erpressbar wären dadurch, dass uns bei Nichtzahlung einer Monatsgebühr einfach alles abgeschaltet wird. Übrigens, den Monatsbetrag zu mindern hat Unitymedia durch das obligatorische Lastschriftverfahren ausgeschlossen.

Was ist der Grund für so radikale Überlegungen?
Ganz einfach, Unitymedia hat seinen menschlichen Service in den letzten Monaten weitgehend eingestellt.
• Seit Monaten haben wir über das Kontaktformular oder telefonisch versucht, den Service zu erreichen. Der Automat von Unitymedia hat die meiste Arbeit übernommen.
• Beim Telefon wurde uns fröhliche Musik vorgespielt. Nach mehrfachen Anrufen und jeweils einer halben Stunde Wartezeit passierte nichts.
• Wir sind in einen Unitymedia-Shop gegangen. Auch hier hat man uns ein Telefon in die Hand gedrückt und wir waren wieder in der Warteschleife. Wir haben auch hier lange gewartet. Ein Kontakt mit dem Support kam nicht zustande.
Doch Unitymedia oder der Automat? hat tatsächlich mehrfach zurückgerufen, laut Protokoll immer sonntags um ca. 11.00 Uhr außerhalb der Servicezeiten. Nur gehört haben wir es nicht. Wie gesagt, wir haben zwei Unitymedia-Handynummern und eine Internet-Telefonnummer angegeben, über die wir erreichbar wären.
Die defekte Fernbedienung wurde bis heute nicht ausgetauscht. Vielleicht hat ja der Automat, ohne dass wir die entsprechende Einverständniserklärung zur Analyse unserer Profildaten unterschrieben haben, festgestellt, dass wir trotz defekter Fernbedienung fernsehen. Die Fernbedienung ist defekt. Wir benutzen allerdings die Ersatzfernbedienung, die der Techniker da gelassen hat und das Festnetztelefon geht wirklich seit Monaten nicht. Inzwischen brauchen wir ihn nicht mehr. Denn niemand ruft noch über diese Nummer an.
Tatsächlich schickte uns der Automat auch diverse Mails, die allerdings nie auf unsere Probleme eingingen. Mal sollte man auf die Behebung allgemein bekannter Probleme warten, mal wurde sich allgemein entschuldigt und immer wenn der Automat der Meinung war, es wäre genug Zeit vergangen, kam eine allgemeine Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

Ich werde den Chief Executive Officer Herrn Lutz Schüler per Einschrieben über diesen Blogartikel informieren und werde, sollte ich wider Erwarten einen Antwortbrief erhalten, sehr genau hinsehen, ob hier nicht auch im Ergebnis sinnlose Standardsatzbausteine vom Automaten zusammengesetzt wurden.

Kommen wir noch einmal auf die gesellschaftliche Strukturrelevanz zurück. Unsere Familie ist sehr aktiv. Wir ärgern uns zwar, aber können die Unterhaltungsausfälle kompensieren.
Anders sieht es mit den Verlierern der digitalen Transformation aus. Von Armut betroffenen insbesondere Arbeitslosen, Rentnern, Alleinerziehenden und deren Kindern bleibt oft als einzige finanzierbare Unterhaltung Internet und Fernsehen.
Diese Zielgruppe kann sich nicht richtig wehren. Der wehrlose Bürger wird aber immer mehr zum Wutbürger.

Es würde mich deshalb nicht wundern, wenn in nächster Zeit eine Studie einen Zusammenhang zwischen rückläufigem Service im Onlinebereich und der Zunahme der Wähler von populistischen Parteien herstellen würde.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.